1．总则
　　1.1  目的
　　为使申请方/受审查方/获证组织全面了解联标认证（江苏）有限公司(以下简称本公司)受理并实施商品售后服务评价认证的全过程，便于本公司有序、有效地开展商品售后服务评价认证工作，特制定本程序规则。
　　1.2 适用范围
　　本程序规则适用于本公司开展的商品售后服务评价认证工作，可为申请方/受审查方/获证组织进行商品售后服务评价认证提供指导。
　　1.3 认证依据标准
　　CNAS-CC02：2013《产品、过程和服务认证机构耍求）
　　CNAS-SC25:2015《服务认证机构认可方案〉
　　CNAS-GC25:2015《服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南》
　　SB/T10962-2013《商品经营企业服务质量评价体系》
　　GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》
　　1.4 认证方法和审查方案
　　服务认证是依据相关认证标准，采用功能法对受评审方进行审查，确认满足标准后，通过出具认证证书证明其满足程度的过程。
　　服务审查对申请组织的服务水平进行审查，审查企业服务水平是否达标和达标程度。
　　审查方案包括初次认证审查、第一年和第二年的监督审查及第三年认证到期前进行的再认证审查，第一个三年的认证周期从初次认证决定日期算起，以后的周期从再认证决定日算起。
　　2．申请方应具备的基本条件
　　(1)  持有法定登记注册证明，如独立法人地位证明文件等，如果申请方是大组织的一部分(无独立法人资格)，应持有大组织的授权证明等；
　　(2) 生产经营活动中没有重大违法、违规及不良信用记录。
　　(4) 按照 GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》建立商品售后服务体系，并能提供满足所申请的售后服务水平的真实性、适应性 和有效性证据。
　　(5)  未列入国家信用信息严重失信主体相关名录。
　　(6)  认证申请组织应具备评价和保持法律法规符合性的机制，并按规定向有关部门及相关方通报所发现的不符合情况。
　　3 认证基本程序
　　a）认证申请
　　b）申请评审
　　c）文件审查
　　d）初始现场审查
　　e）认证决定与批准
　　f) 获证后的监督审查与再认证审查
　　4 认证实施程度及要求
　　4.1认证申请
　　在中华人民共和国境内注册的企业均可向公司提交服务认证申请。由认证申请方填写《认证申请书》，并按其附件要求提供申请认证所需资料。资料包括，但不限于：
　　a)现行有效的服务管理体系文件及文件清単
　　b）有效的企业营业执照（或提供统一社会信用代码的营业执照复印件）；
　　d）有效期内的涉及国家法规强制要求的许可文件，如服务/卫生/经营许可证等;
　　e）已获质量/环境/职业健康安全及其他管理体系证书复印件(若有）；
　　f）申报服务活动的详细说明，主要的服务流程以及涉及到的服务技术规范;
　　g）与服务过程有关的法律、法规（国际、国家、地方、行业)淸单及服务规范执行的标准清単（可现场提供）;
　　h）服务网点淸单：
　　i）组织依据SB/T10962-2013和/或GB/T27922-2011进行的自我审查报吿。
　　4.2 申请评审
　　4.2.1 合同评审
　　公司自收到认证申请方提交书面申请之日起十日内对申请资料进行评审，评审内容包括，但不限于：
　　a)申请组织基本信息及其产品/服务相关信息的充分性，了解组织特点，确定申请组织法律地位的合法性，必要时，通过公开网站验证提供信息的真实性、有效性；
　　b)申请组织对于认证要求的信息是否已全部获知，并愿意遵守：对于认证要求的信息理解上的差异是否已得到解决.初步确定可受理的认证范围，并依据CNAS-GC25《服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南》附录A《服务认证业务范围分类》确定专业代码；
　　c)公司的专业能力是否满足审查实施的要求，包括认证审査人员和认证决定人员的能力是否满足要求：
　　d)再认证申请要求与上一个认证周期的变更情况（再认证项目审查）；
　　对评审后确定无法受理的认证项目，公司放在5日内通知认证申请方.对不予受理的申请或认证申请方撤回的申请，应釆取保密方式将申请文件和有关的资料归档保存。
　　4.2.2 认证合同的签订
　　公司授权人根据评审结论与认证申请方签署《认证合同》一式两份， 公司和认证申请方各执一份。认证合同内容填写应完整、清晰、准确无误。
　　4.2.3 认证信息或认证要求变更申请的评审
　　获证组织提出组织名称、地址、认证范围的变更或认证要求的变更申请时，需填报 《认证信息变更申请表》，并提交必要的补充信息.公司应对变更内容进行评审，且要特别关注其申请变更资料的充分性和合法性.经评审确认不能受理的，应及时反馈申请组织说明理由。
　　4.3 审查
　　4.3.1审查准备
　　4.3.1.1 公司通过对编制审查计划、选择和指派审查组、确定审查时间、进行多场所抽样、实施现场审查、编制审查报告以及进行认证决定等各过程进行管理，以确保认证活动的符合性、有效性.
　　4.3.1.2公司应综合考虑组织的规模、行业特点、运作的复杂程度、 服务场所的數量，以及经过证实的服务管理体系有效性水平和以前审查结果， 制定整个认证周期的审查方案，并通过每次审查结束后的反馈信息和审查前再次获取的变化信息，包括及时作出原有审查方案的调整，以实现动态的管理。
　　4.3.1.3为确保认证审查的完整有效，公司根据申请组织服务管理体系覆盖的服务类别、服务特性、运作的复杂程度、体系覆盖范围内的有效人数、服务场所数量等情况，核算并拟定完成审查工作需要的时间。特殊情况下，可以合理的増加或减少审查时间，理由应充分.具体参见《其他管理体系人日表》。
　　4.3.1.4公司应选派有能力的审査员组成审查组，以执行所要求的各项审查活动.在确定审查组的规模和组成时，应基于组织的服务类别、服务范围、服务特性及活动/过程的技术特点，井考虑审査员所具有的专业能力来确定.
　　审查组的技术专家主要负责提供认证审查的技术支持，不作为审査员实施审查，不计入审查时间，其在审查过程中的活动由审查组中的审査员承担责任.
　　4.3.1.5 审查实施前，审查组制定书面的审查计划（包括多场所抽样计划），以便为有关各方就审查活动的安排和实施达成一致提供依据。如遇特殊情况临时变更计划时，应及时将变更情况书面通知受审查方，并协商一致。
　　4.3.2 文件审查
　　文件审查是在现场审查实施前进行，依据SB/T10962-2013《商品经营企业服务质量评价体系》和/或GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》及相关法律法规要求对申请组织的服务体系文件进行适宜性和充分性的审查，当审查过程中发现文件存在不符合而影响服务体系的运行时，应吿知申请组织进行及时的纠正和纠正措施。由审查组组长进行文件审查工作，并对文件审查结果负责。文件审查通过后，方可安排现场审查。
　　4.3.3 现场审查
　　4.3.3.1现场审查宣安排在正常营业时间内进行，应能够有效观察到组织提供的服务活动.
　　4.3.3.2现场审查可以采用如下审查方式中一种或者两种审查方式的结合：
　　a）服务管理审查；
　　b）服务特性测评：
　　注：暗访可作为服务特性测评的一种方式，现场审查时，对某项指标存在怀疑而无法审查时，或是涉及相关方多次投诉时，可釆用暗访的方式进行审查，参加暗访的人，应是审查组的某一人。
　　4.3.3.3审查组依据SB/T10962-2013《商品经营企业服务质量评价体系》和/或GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准要求进行审查。
　　4.3.3.4评分指南见SB/T10962-2013《商品经营企业服务质量评价体系》标准附录B和或GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准6.2和6.3。
　　评级级别基本划分如下：
　　a）达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；
　　b）达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；
　　c）达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；
　　d）达到95分（含95分）以上，五星级售后服务；
　　对于评分达到95分以上的，若客户有需求，可以按如下再进行细划分：
　　达到96分，六星级售后服务；
　　达到97分，七星级售后服务；
　　达到98分，八星级售后服务；
　　达到99分，九星级售后服务；
　　达到100分，十星级售后服务。
　　4.3.3.5每次审查结束后.审查组长应编制《服务审查报吿》，并对审查报吿的内容负责，
　　经审定组审议批准后发放到认证申请方。
　　审查报吿应提供对审查的准确、简明和清晰的记录，以便为认证决定提供充分的信息，并应包括如下内容：
　　a）客户的名称和地址及其管理者代表；
　　b）审查类型（如初次、监督或再审查）
　　c）审查的目的、范围和标准：
　　d）审查组成员及审查时间；
　　e）抽样及样本信息：
　　f)与有关认证要求符合性的陈述（包括任何不符合）；
　　g)报告覆盖的时间段；
　　h）审查的分值和审查结论。
　　4.4 认证决定
　　技术部负责认证决定工作，批准审查报告和认证决定。技术部认证决定人员根据对审查过程中收集的信息以及审查过程之外获取的任何可作为认证决定依据的信思（如来自行政监管部门、顾客、行业协会的信息等）进行认证决定。为确保公正性，所有参与认证决定的人员不能是实施审查的人员。对经审定不合格的申请组织，公司应做出不予以认证注册的决定，并将不能注册的原因书面通知申请组织。
　　4.5 认证证书
　　根据认证决定批准结果向满足认证要求的申请组织颁发正式的服务认证证书，服务认证证书的内容包括：
　　a）认证的名称、认证标志：
　　b）获证组织的名称、地址及其服务提供场所的地址：
　　c）认证范围；
　　d）服务认证依据的标准；
　　e）发证日期和认证有效期：
　　f）证书编号和二维码；
　　g) 适用时，服务认证的星级。
　　服务认证证书有效期为三年，再认证通过后证书有效期再初次证书到期日完后再推三年。证书的有效性通过公司对获证组织定期的监督获得保持。获证组织对于认证证书和认证标志的使用应参照《认证证书和认证、认可标识及国际认证证书和互认标识使用控制程序》。
　　4.6 获证后监督
　　4.6.1为确保获证组织持续满足认证要求，在证书有效期内，公司应安排在初次审查后或第一次监督审查结束后的9-12个月内完成第一年与第二年的监督审查.
　　4.6.2在证书有效期间，如发生以下情形时，在正常例行监督审查的间隔期间可考虑増加审查频次或专项审查：
　　a）获证组织发生严重的事故、媒体曝光或顾客投诉，经査实为获证组织责任的：
　　b）获证组织发生重大变更时，包括法人、组织机构、有关职能、服务资源等；
　　c）认证依据发生变化时：
　　d）相关方对获证组织进行多次投诉：
　　e）发生其他特殊情况时。
　　4.6.3监督审查至少包括以下内容：
　　a）在监督周期内服务管理体系的任何变更，包括组织机构、体系文件修改、主要负责人更换、服务场所范围的变化情况：
　　b）组织的内部监督审查活动及改进的效果；
　　c）组织代表性区域和活动；
　　d）对上次不合格项纠正措施（若有）实施效果进行验证，有无遗留问题或再发生,
　　e）相关方/顾客的投诉、申诉、争议的处理，确认组织采取纠正及纠正措施的有效性以及重大投诉对认证保持的影响；
　　f）认证证书、标志的使用。
　　4.6.4监督审查人日数及费用
　　通常，监督现场审查时间人日不应少于初始现场审查人日的1/3。特殊情况下，可以合理的増加审查时间，理由应充分。
　　监督审查费用根据审查人日数核算，监督费用包括审核费、标志使用费等。
　　4.6.5监督审查的实施
　　公司按照审查方案，委派审查组对获证客户实施现场监督审查。审查后，审查组形成审查结论，编写审查报告。
　　4.6.6 监督审查结果的批准
　　公司认证评定人员对监督审查的结果进行审定，审定为合格者，公司将批准其继续保持认证资格、使用认证标志。如果审定不通过，将暂停证书并要求获证组织停止使用认证证书和认证标识；暂停期内再次实施监督审查，通过后恢复证书，若不通过，将撤销证书。
　　4.7 再认证
　　4.7.1服务认证证书有效期三年，若获证組织申请继续持有认证证书，则应在认证证书有效期满前三个月向公司提出再审查申请，并提交相关资料。
　　4.7.2当获证组织服务管理体系及内部和外部环境发生重大变化时，再认证审查可能需要文件审查过程。再认证现场审查时间不应少于初始现场审查人日的2/3.特殊情况下，可増加人日数，増加理由应充分。
　　4.8 认证的终止、扩大或缩小、暂停或撤销
　　公司已制定《保持认证管理程序》，详见相关制度要求.
　　5 收费
　　按相关规定收取认证收费。
　　6 相关文件
　　《保持认证管理程序》
　　《认证标志和认证证书管理规定》
　　《多场所认证实施管理规定》